كيف تصبح موظف في  مراكز الاتصال

 كيف تصبح موظف في  مراكز الاتصال

يتطلب العمل في مركز اتصال مهارات الانضباط والتواصل. بصفتك أحد ممثلي خدمة العملاء ، توقع تلقي شكاوى وكذلك الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالشركة التي تعمل بها. إنها بيئة سريعة الخطى ، وكلما أتقنت المهارات اللازمة ، ستكون أكثر استعدادًا لمواجهة التحدي

تحضير السيرة الذاتية  

أكد على مهاراتك الكتابية والشفوية. أظهر أنك محترف وأنك تعرف كيف تعمل في فريق. وضح أيضًا صفاتك الأخرى التي يمكن أن تكون مفيدة في سياق هذا العمل

تبحث مراكز الاتصال عن موظفين يمكنهم القيام بمهام متعددة ، ومعرفة كيفية العمل بوتيرة سريعة ، والذين يتعلمون بسرعة ، ويعرفون كيفية تحقيق الأهداف

على سبيل المثال ، يمكنك التحدث عن كيفية تحقيقك لأهدافك في عملك السابق ، عند التطوع ، أو حتى في المدرسة

بشكل عام ، فإن البكالوريا كافية لتصبح وكيلا في مركز الاتصال

اترك انطباعًا جيدًا أثناء المقابلة

تصل مبكرًا وارتداء ملابس جيدة. أظهر أنك مستعد لتكون مرنًا في دورك وجدولك الزمني . أظهر حماسك لتعلم قواعد وإجراءات الشركة .

على سبيل المثال ، قد يسأل صاحب العمل المحتمل عما إذا كنت مستعدًا لتولي أدوار معينة ، مثل المبيعات والعائدات أو خدمة العملاء. اشرح كيف أعدتك تجربتك للعديد من المسؤوليات

حاول طرح أسئلة حول الأشياء التي قرأتها على موقع الشركة الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها. سيظهر أنك قد بحثت واهتمت بصاحب عملك المحتمل في المستقبل

 استعد للتدريب

توقع أن تبدأ وظيفتك الجديدة بفترة تدريب. قد تحتاج إلى تعلم المصطلحات لاستخدامها مع العملاء والمنتجات والخدمات والبرامج. تأكد من أنك تصل إلى جميع أيام التدريب دون أن يفوتك يوم واحد

بشكل عام ، يجب أن يستمر ما بين أسبوع إلى أسبوعين

بعد التدريب ، يجب تعيين مشرف لمجموعتك

كن موظفًا جيدًا

 تحسين مهارات الكمبيوتر لديك

 خذ دروسًا إذا لزم الأمر. ابحث عن دروس عبر الإنترنت أو دروس مسائية. تدرب على الكتابة على لوحة المفاتيح أو تصفح الكمبيوتر. تدرب أيضًا على التحدث أثناء الكتابة

يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصال قادرين على الرد والعثور على المعلومات بسرعة

ستتعرف أيضًا على برنامج العمل بشكل أسرع إذا كنت معتادًا على استخدام الكمبيوتر

هناك برامج ومقاطع فيديو مجانية عبر الإنترنت يمكن أن تساعدك على تحسين مهارات الكمبيوتر لديك

 كن ملتزما ودقيقا

 خطط للوصول في الوقت المحدد كل يوم. امنح نفسك متسعًا من الوقت لاستخدام وسائل النقل العام والوصول إلى محطتك. خذ فترات راحة عندما يسمح جدولك بذلك

ستطلب منك معظم مراكز الاتصال تسجيل الدخول إلى نظامهم قبل أن يتمكنوا من تلقي المكالمات

يجب عليك إلقاء نظرة على معلومات المرور كل صباح للاستعداد للظروف. بهذه الطريقة  إذا كانت هناك اختناقات مرورية ، يمكنك المغادرة مبكرًا

 تعلم من مشرفيك و أصحاب الخبرة 

اطلب المشورة في مواقف محددة أو حول كيفية التحسن بشكل عام. حاول الدردشة معهم أثناء فترات الراحة إذا كانوا مشغولين جدًا بقية الوقت. بدلاً من ذلك ، يمكنك أيضًا التحدث إليهم قبل العمل أو بعده

غالبًا ما يبدأ المشرفون في نفس الوظيفة التي تعمل بها. سيعرفون جميع خصوصيات وعموميات الوظيفة ويعرفون أنها قد تصبح صعبة في بعض الأحيان

تعرف على أنشطة الشركات

 احفظ أكبر قدر ممكن من المعلومات عن صاحب العمل. ألق نظرة منتظمة على موقع الشركة والشبكة المحلية. لا تهمل رسائلك الإلكترونية ، فقد تكون هناك معلومات مهمة حول عملك

يجب أن تعرف تفاصيل المنتجات والخدمات التي يقدمها عملك

وكلاء مركز الاتصال الأكفاء أكثر كفاءة في وظائفهم

 حافظ على موقف إيجابي

تعامل مع عملك بحماس. تعال إلى المكتب بتفاؤل كل يوم وتذكر أن تحتفظ به. إذا كان لديك الحق ، احتفظ بشيء أصفر على مكتبك. فكر أيضًا في التأكيدات الإيجابية ، واحفظها أو احتفظ بها في حقيبتك أو في جيبك أو على مكتبك

اللون الأصفر له تأثير نفسي إيجابي على التفاؤل

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام الملصقات أو أقلام الرصاص أو مشابك الورق الصفراء

إذا كنت تبحث عن تأكيد إيجابي ، فحاول ، "أنا أتحكم في مزاجي وأختار أن أبقى إيجابيًا "

إدارة العملاء

طوّر مهارات التواصل لديك

 تحدث ببطء ووضوح. لا تتمتم. فكر (بسرعة) فيما ستقوله قبل أن تقوله. تذكر أنه يمكن مراقبة المكالمات وتسجيلها

إذا لم تكن الفرنسية هي لغتك الأولى وكان العملاء يواجهون صعوبة في فهمك ، فيجب أن تفكر في أخذ بعض الدروس لتحسين نفسك. سوف تجدهم عبر الإنترنت أو مع معلم. قد تكون بعض الموارد عبر الإنترنت مجانية أيضًا

كن ودودًاو مهذبا

 كن ودودًا في جميع الأوقات. لا تكن سلبيًا أو متعاليًا أو عدوانيًا ، أيًا كان ما يخبرك به العميل. تحدث بلغة قوية ونبرة صوت مرحة

جرّب قول "من فضلك" و "شكرًا لك" و "على الرحب والسعة" و "أنا آسف"

تعرف على كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين

 لا تأخذ أي شيء قد يخبروك به شخصيًا ولا تخبرهم أن "يهدأوا". تعاطف وابحث عن حل. بعد المكالمة ، خذ بضع ثوانٍ للاستنشاق والابتسام والانتقال إلى المكالمة التالية

تتمثل إحدى الصفات الرئيسية لوكيل مركز الاتصال في أن يظل هادئًا في جميع الظروف

حاول قول "نحن نقدر ملاحظاتك حقًا" ، و "سأبذل قصارى جهدي لمساعدتك" ، ومجاملة أخرى ، غالبًا باستخدام اسم العميل

بالنسبة للعميل ، أنت ممثل الشركة التي تعمل بها. قد لا يكون دائمًا محترمًا جدًا ، وقد يلومك على مشاكله مع شركتك

قص المحادثات القصيرة التي تكون طويلة جدًا

 اطرح أسئلة بالإجابة "نعم" أو "لا". وجّه المحادثة إلى الغرض من المكالمة. تجنب الموضوعات والتعليقات الشخصية بشكل مفرط ما لم تكن بحاجة إلى إبقاء العميل ينتظر أثناء تحميل شيء ما في برنامجك

إذا اضطررت إلى ترك العمل ولم يتم حل المكالمة ، فحاول أن تقول ، "أعتقد أن زميلي في العمل يمكنه مساعدتك بشكل أفضل في هذا الأمر. "

 اعط انطباعا جيدا

 انتبه للتفاصيل. لا تفترض أنك تعرف ما يريده العميل حتى ينتهي من شرح مشكلته لك. تأكد من رضاه قبل إنهاء المكالمة

غالبًا ما يزعمون أن نصف وكلاء مركز الاتصال فقط يمنحونهم استجابة مناسبة لطلبهم

بتكرار المشكلة التي أخبرك بها العميل ، يمكنك إظهار أنك تفهمها

قم بتحويل المكالمة إذا لزم الأمر

 ضع في اعتبارك ما إذا كان لا ينبغي تحويل المكالمة ، على سبيل المثال إلى مشرف أو مدير. اسألهم في المواقف التي يجب أن تقوم بتحويل مكالمة إليهم. اعرف متى يواجه العميل مشكلة لا يمكنك حلها. ثم اشرح للعميل بشكل إيجابي أنك ستقوم بتحويل مكالمته

على سبيل المثال ، إذا طلب استرداد الأموال ولا يمكنك القيام بذلك بنفسك ، فقد تحتاج إلى تحويل المكالمة

بدلاً من قول "أنا لست الشخص الذي يعتني بالأمر" ، قل "يمكن أن يساعدك [هذا الشخص]. "

نصائح عامة 

كن صبورا. قد تتلقى مكالمات من خدمات الترحيل ، أي العملاء الذين يعانون من مشاكل في السمع ويتواصلون مع الخدمة من خلال نظام الدردشة حتى يتمكن الوكيل من التحدث إليك قبل كتابة إجاباتك

ابتسم أثناء التحدث على الهاتف. يمكنك سماع شخص يبتسم عندما يتحدث وقد يشجع العملاء على أن يكونوا أكثر لطفًا

كل مركز اتصال مختلف. إذا كنت تشعر أن الوظيفة مناسبة لك ، لكن مكان العمل ليس كذلك ، فقد تفكر في العثور على صاحب عمل جديد

تجنب إخبار العملاء بأنك جديد. اطلب المساعدة من أحد زملائك في العمل إذا لزم الأمر دون السماح للعميل بالاعتقاد بأنك لا تعرف الإجابة

تعرف على رواتب مراكز الاتصال المختلفة قبل اختيار واحد

رواتب مراكز الاتصال بالمغرب 

عادة ما بين 4000 و 6000 درهم

ثم يعتمد كل شيء على خبرتك

- بالنسبة للمبتدئين ، أثناء التدريب تلمس الحد الأدنى حوالي 2000 درهم ثم ترتفع إلى 4000 درهم

-عند تلقي مكالمة ، يكون لديك جزء متغير بناءً على جودة خدمتك وجودة النظام الأساسي (الفريق) المحسوب بواسطة مقياس رضا العملاء

- في تحويل المكالمات ، يكون الجزء المتغير أكبر ، وكلما كان المنتج أكثر تقنية ، زادت العمولة

يمكن لبعض مندوبي المبيعات (أشهر معينة) مضاعفة عددهم الثابت ، أي الأشهر بين 8000 و 12000 درهم